文章选取了四家来自中国的物流企业作为研究样本，通过多案例研究探索了客户的不耐心行为对物流服务供应链绩效的影响，结果显示:客户的不耐心行为会对三种中介变量，即上下游协同程度、同行竞争强度以及风险厌恶程度产生正向影响。上下游协同程度和同行竞争强度对物流服务供应链绩效具有正向影响，而风险厌恶程度则具有负向影响。供应链控制权强度对上述中介影响机制具有调节作用。文章据此得到全新的理论框架，可以为物流服务企业绩效管理的实践者提供有益的决策参考。
物流行业已经成为全球经济发展的生命动力之一，在GDP中占据着极大比重［1］。随着上下游不同企业的能力分化，具有整合优势的企业倾向于成为物流服务集成商，从而整合基础的功能性物流服务，形成了物流服务供应链的基础架构，即“物流服务提供商—物流服务集成商—客户”［2］。不同于制造供应链中以产定销的模式，客户参与性是物流服务供应链的重要特点之一［3］。在快速变化的市场环境中，准确识别客户行为的变化及其对业务运作和绩效的影响，是极富挑战性的研究议题［4］。
物流行业经历了物流配送体系的完善和基础价格竞争的阶段，已经进入了服务竞争的时期，客户对于服务的预期不断提升。与此同时，服务的易逝性以及不可储存性导致市场环境的不确定性更高［5］。在此背景下，客户期待能够获取更完善的服务体验，他们不愿意等待，并会更加轻易地转换选择，这种行为被称为不耐心行为［6］。观察物流业实践中的服务模式，次日达、闪电达、同城急送、超时赔付、极速退款等服务模式迅速兴起，许多全球领先的物流企业，如联邦快递、顺丰速运，都确定了快速响应、客户至上的服务目标，通过提升服务时效性和质量、更新产品功能、强化服务能力，提升客户满意度，实现供应链绩效改进。
客户的不耐心行为已经对物流服务的产业实践产生了巨大影响，但尚未得到足够的学术